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ホーン効果とは、何かを評価する際に、それに関連するネガティブな情報につられて評価を下げてしまう心理現象のこと。どんなに優秀で仕事ができる人でも、服装や身だしなみがだらしなければ、実際の実力よりもマイナスの評価になってしまうでしょう。それがホーン効果です。

ホーン効果は、クレーム対応の現場においてもよく起こります。例えば、担当者が新人の若手社員だった場合。お客様より大きく年下だったり、自信のない態度が見てとれたりすると、クレーマーは担当者の評価を低く見積もり、過剰に攻撃してきます。こうした事態を避けるには、潔く担当者をチェンジするのが一番効果的。マネージャーや責任者など、ある程度の肩書きを持つ人物が対応することで、クレームが長引くのを防ぐことができますよ。

これは、ホーン効果と真逆の「ハロー効果」によるもの。役職や肩書きなどの情報で、相手を高く評価してしまう心理現象です。人の評価は、一つの側面で決まるものでは決してありませんが、クレーム対応する上でのテクニックの一つして覚えておきましょう。