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クレームの裏側には、さまざまな人間心理が働いている

人間の脳内にあるさまざまな思考

日頃からクレーム対応を通じて多くのお客様と接しているみなさんにとって、世の中にはいろいろな考え方の人がいることを実感する機会も多いのではないでしょうか。ときには、「どうしてこのようなクレームをするのだろう」あるいは「なぜこんな態度を取るのか」といった場面に遭遇することもあるかもしれません。
 
クレームは消費者による不満の表明であり、改善を要求するものですが、その裏側にはさまざまな心理が働いています。それらは『認知バイアス』と呼ばれており、強い思い込みや固定概念、不安感などが元になっています。この認知バイアスと、商品・サービスの不備や接客態度、あるいは消費者の勘違いなどが重なった場合に、クレーム行為へと発展するわけです。
 
クレームのかたちは多岐にわたり、理不尽なものであるほどどのような対応が正解なのか判断が難しくなります。そうした中でも、この認知バイアスを把握しておけば、クレーマーの心理を理解する手がかりになるかもしれません。
 
クレームを引き起こしやすい認知バイアスの種類
認知バイアスにはさまざまな種類がありますが、クレームを引き起こしやすいものとしては以下のような種類があります。
 

現在志向バイアス

今すぐ手に入る利益（価値）と将来的に得られる利益（価値）を比べたときに、前者を優先してしまう心理を指します。『はじめの1ヶ月は無料期間』などといった謳い文句に飛びつき、自動更新契約であることを見落としがちな消費者が、クレーマーになるケースが往々にしてあります。
 

確証バイアス

自分にとって都合が良いと思われる情報を、無意識のうちに選別して収集してしまう心理を指します。例えば、「この店は良くない店だ」という噂を信じ込み、「在庫が少ない」「接客中の態度が気に入らない」などと粗探しをしてはクレームを繰り返すのも、この心理特性によるものです。
 

正常性バイアス

想定外の場面や自分にとって都合の悪い状態に置かれたときに、「これは大したことではない」と思い込むことで現実逃避する心理を指します。クレームの現場においては、常連のお客様を接客中に怒らせてしまった従業員がパニックを起こしてしまい、上司への報告を怠ったことでより大きなトラブルに発展してしまう、といったケースが考えられるでしょう。
 

人の心理を知ることは、消費者理解への第一歩

認知バイアスは人によって程度の差はあれど、すべての人が持っている心理特性です。これまでの成長過程で培った経験や価値観を元に形成されるものであり、人間に本来備わっている防衛本能の一つでもあるので、根本的に改善したり無くしたりすることはできません。
 
しかしながら、そうした考え方や価値観の違いがあることを踏まえて歩み寄る姿勢を持つことが、消費者理解への第一歩。人間心理について学びを得ることは、クレーム対応にも必ず役に立ちます。この記事を参考にしていただき、従業員教育の一環として取り入れてみてはいかがでしょうか。