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対応次第でさらなるクレームに発展？！

専門家がいるチーム

B to Cでサービスを提供している企業において、お客様からのクレーム対応は重要な業務の一つ。専門部署を設立するのはもちろん、独自にマニュアルを作成し、時間をかけて従業員を育成している企業も多いのではないでしょうか。また、クレームの中には悪質なクレームなどもあり、その場合の対応に費やす時間や従業員の負担は計り知れません。
 
そんなクレーム対応ですが、近年は自社内で行うのではなく、代行業者へアウトソーシングする企業が増えています。一次受付から解決までの一連の流れをクレーム処理のプロに任せることで、より適切な対応と業務の効率化を図っているのです。
 
「対応に時間が掛かりすぎる」「従業員の技術が向上しない」「業務負担が大きい」など、自社内でのクレーム対応に悩みを抱えている担当者の方においては、アウトソーシングという方法を一度検討してみるのも良いかもしれません。
 
クレーム対応をアウトソーシングするメリット
クレーム対応をアウトソーシングするメリットとしては、以下のようなものがあります。
 

従業員のストレス軽減

お客様から怒りの感情をぶつけられがちなクレーム対応は、何かとストレスが掛かるもの。人によっては精神的に大きな負担となってしまうケースもあります。しかし、クレーム対応をアウトソーシングすれば、そうした従業員のストレスを軽減することが可能。結果として離職を防止するメリットも期待できます。
 

顧客満足度の向上

マニュアルなどを用意していても、全ての従業員が上手にクレーム処理できるとは限りません。適切な対応ができず、かえって問題が大きくなってしまう……なんてこともあるでしょう。しかし、アウトソーシングすればプロが対応してくれるので安心です。より適切かつ効率的に処理してもらえるため、顧客満足度の向上に繋げることができます。
 

悪質クレームへの適切な対処

脅迫や恫喝などを伴うクレームを受けた場合、あまりに悪質だと判断すれば、警察や弁護士との連携が必要になります。そのような場合も、専門の代行業者ならスムーズな判断が可能。記録の残し方や法的手続きの方法なども把握しているので、自社内で対応するよりも心強いでしょう。
 

教育コストの削減

クレーム対応には各種マニュアルの準備をはじめ、言い回しや声のトーンなど、さまざまな教育が必要です。しかし、アウトソーシングすることでそうした教育コストを削減することができます。また、クレーム対応は場合によって長時間に及ぶこともありますが、そうした時間を代行してもらうことにより、コア業務に集中できるというメリットもあります。
 

メリット・デメリットを理解した上で実践しよう

クレーム対応のアウトソーシングにはさまざまなメリットがありますが、もちろんデメリットもあります。例えば、自社サービスに対する理解。企業理念や方針なども含めて代行先に深く理解してもらえないと、対応のミスマッチに繋がる恐れがあります。
 
また、クレームはお客様の声を直接聞くことができる貴重な機会。中には今後の参考になる意見があるのも確かです。しかしアウトソーシングすることにより、そうしたサービス改善・向上を図るチャンスを逃してしまいかねません。このような事態を回避するためには、代行業者と常に情報共有し、業務にフィードバックすることが大事です。
 
クレーム対応のアウトソーシングは、あくまで業務効率化の一環。処理を丸投げするのではなく連携していくことで、期待する効果を得ることができるのです。この記事を参考にしていただき、メリット・デメリットをしっかりと把握した上で、実践してみてはいかがでしょうか。