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苦情とクレーム何が違う？

苦情・クレームは、不平・不満・改善要求・謝罪要求・処分要求損害賠償と分類されますが、実際にはこれらの事項が複合的に表現されます。

苦情とは

その人の常識や倫理に照らして不平、不満となるもの
（解決できないものもある／Complain）

※もちろん「言いがかり」も含まれますが、この中には「企業（店舗）に、道義的/倫理的な責任を問う、社会通念上は正当と考えられるお申し出」も含まれている点に、注意が必要です。

クレームとは

法的根拠により金銭、罰則が要求されるもの
（解決しなければならない／Claim）

※英語の「Claim」の意味は本来「要求する/主張する」であり、「法的根拠の有無」といった前提は含みませんが、日本語として定着している「クレーム」の語義を踏まえ、「苦情」の意味と明確に区別するために、クレームナビでは上記の定義としております。

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