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サービス案内

安全と安心を提供する
総合的なクレーム・セトルメント（解決）・カンパニー

日本アイラックは企業活動や個人生活において発生する危機に対応し、解決や予防のための適切かつ具体的な対応方法を提供することで、クライアントの企業価値の向上に貢献します。

難易度の異なる苦情・クレームに対応

一口にクレームと言っても、電話やメールで不満足を解消するケースから、謝罪訪問を要するケース、さらには消費者センターや警察・弁護士の介入といったハードな対応を強いられるケースまで、実にさまざまです。日本アイラックでは、豊富な知識と経験を有する専任スタッフが顧客対応スペシャリストとして苦情・クレームについて貴社をサポートいたします。

  • 難易度 低
    電話やメールによる対応

  • 難易度 中
    面談による対応

  • 難易度 高
    専門家への相談が必要な対応

苦情・クレームを解決に導く
日本アイラック独自の３つの強み

また苦情・クレームの対応は、適切な運営ができなければ２つの大きなリスクを伴う恐れもあります。ひとつは「コスト」。実質的な売り上げの減少以外にも、人件費や社内サポートでのコストが発生し、解決まで時間がかかることから多大な金額に膨れ上がる可能性があります。そしてもうひとつは「ストレス」です。お客様の厳しい目と継続的に接することによる精神的ストレスは、配置された人材のモチベーションを低下させ、果ては貴重な人材の流出を引き起こすことにもなりかねません。日本アイラックがご提供するサービスはこうした経営リスクを回避し、貴社にとっての『理想のお客様相談室』を実現すべく、体制の構築から日々の運営における苦情・クレーム対応に至るまで、貴社のご要望に応じて細やかにサポートいたします。

主なサービス内容

目次

アドバイザリーサービス

貴社がお客様対応に苦慮される場面で、その状況に応じた最適な対応方針を提供いたします。その際、想定される対話の展開における注意点や、表現方法をはじめとするテクニックも詳しくお伝えすることで、適切な解決に導きます。

必要に応じて、事前の対応ロールプレイングによるシミュレーションの実施や、お客様にお送りする書面の校正サービスも提供しております。

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最適な対応方法のご提案
必要に応じ弊社顧問の弁護士、社会保険労務士見解のもと法的・社会的に妥当な解決策をご提案します。

説得のスキル・ノウハウのご提供
損害保険会社支払担当経験者等の交渉実務のプロが適切なスキル・ノウハウを提供いたします。

・要求項目の整理
・解決のためのポイントの絞り込み
・予想される交渉での注意点
・相手の気持ちの受け止め方
・解決案の説明
・表現方法

など

高度クレーム対応

貴社お客様相談室（カスタマーサポート）に対し、説得のスキルをアドバイスし、解決へのサポートを提供するサービスです。

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電話による上司対応業務【顧客対応】
どうしても自社解決が困難な事案が発生した場合、貴社のご指示により、クレーム対応能力の高い弊社専任担当者が貴社の決定された解決策を顧客へお伝えいたします。（電話）

面談による上司対応業務【顧客対応】
貴社の不手際に乗じる悪質クレーマーへの対応や、大きな不手際等の発生に伴うお客様への慎重なお詫びなど、難易度の高い苦情・クレーム事案において、弊社コンサルタントが貴社スタッフに同行し貴社担当者をサポートいたします。

高度クレームの分類

レベル０（解決困難クレーム） 申し立て者に貴社が決定した解決策を電話で伝えるのみで収束可能な事案
レベル１（解決困難クレーム） 貴社スタッフが申し立て者に面談する際、同行するなどにより貴社スタッフをサポートすることで収束可能な事案
レベル２（消費者センター等持込クレーム） 消費者センター等へ持ち込まれてしまった事案

 

高度な知識と豊富な経験（訪問・面談対応）
アイラックコンサルタントが貴社のクレーム担当者へのアドバイスに加え、担当者を強力にサポートし電話／同行訪問／面談サポートを行い、クレーム解決をサポートします。

アイラックコンサルタントは、損害保険会社支払担当出身者をはじめとする高度な知識と豊富な経験を持つお客様対応のプロ集団です。

顧客対応セミナー講師派遣

現場スタッフ・担当者に向けてオーダーメイド型のセミナーを開催するサービスです。苦情・クレームの対応について、実際の事例を基に即現場で活用できるノウハウを学ぶ研修を行います。

本プログラムでは、クレーム発生のメカニズムからケース別の適切な対処法、実際にクレームが発生した場合の解決にいたるまでのプロセス手法を、より現場に近いリアリティーある環境で習得できるカリキュラムを多数ご用意しています。

■研修場所：貴社指定会場
■研修時間：1日
■セミナー内容
・現在のトレンド
・過去の発生事例とその解決方法
・クレーム対応の実践的対応手法

など

  • セミナー型
    【内容】
    セミナー形式でクレームやトラブル解決の手法を学ぶ座学講義となります。
    【特徴】
    一度の多くの人材に対して平準的な研修を行うことが可能。
  • ワークショップ型
    【内容】
    小ユニットに分けたグループ研修、さまざまなモデルケースを用いたより実践的な研修となります。
    【特徴】
    体験型の研修により、即現場で活用できるノウハウの習得が可能。
  • eラーニング型
    【内容】
    PC・タブレットを使用した遠隔による研修となります。
     
    【特徴】
    受講の場所・時間を選ばず、研修に参加することが可能。

    ※リリース予定

緊急時危機管理サービス

大きな事故や深刻なトラブルといった企業の存亡を左右しかねない緊急事態に、リアルタイムでの組織的対応を可能にする危機管理システムは、企業のリスク管理の根幹です。

弊社の危機管理のノウハウが反映された実践的なサービスを提供することで、貴社の危機管理システムの構築を強力にサポートいたします。

導入事例はこちら
主なフロー
  • STEP1
    リスク分析
    • ・重大危機に備えて、企業リスクの洗い出し
  • STEP2
    マニュアル
    • ・緊急時対応マニュアルの作成
  • STEP3
    シミュレーション
    • ・重大事故を想定し、対策本部立ち上げ・対応シミュレーションを実施
    • ・記者会見のシミュレーションを実施
  • 事件発生
  • 実際の危機発生時には、弊社スタッフが現場にてサポート・アドバイスいたします。また各分野に精通した弁護士のご紹介も可能です。

 

苦情対応マニュアル作成

企業の方針や状況等を詳しく伺った上で、貴社独自の苦情対応マニュアルを作成いたします。苦情対応マニュアルがあることで、基本的な対応の流れと知識が共通化され、クレーム対応者によって返答が異なることを防ぎます。
主なフロー
  • STEP1
    事前協議
    • ・貴社社是、方針、規定、貴社業務に関連する法規等を聴取
    • ・貴社の過去の苦情例、予想される事故例等をヒアリング
    • ※関係資料等をご提供いただきます。
  • STEP2
    マニュアル作成
    • ・日本アイラック社のノウハウ・過去の対応事例を加味し、マニュアルを作成
    • ・貴社の決定した妥当な解決策で相手方を説得できる「説得の話法」を提供
  • STEP3
    マニュアル実施
    • ・各拠点での苦情対応が均一化され、対応レベルが上がることにより顧客満足度向上に貢献
    • ・苦情対応者のストレスが軽減され、個人ではなく組織としての苦情対応体制が確立

BCPマニュアル作成

何か災害が発生した際に「事業を継続する」「早期に復旧する」ことを目的として、その方法や手段についてまとめた計画書を「BCP（事業継続計画）」と言います。災害などの緊急時に素早く的確な行動を取るためのBCPマニュアルの策定をサポートいたします。
主なフロー
  • STEP1
    現状確認
    • ・現状確認のため、各種規定マニュアルの精査
    • ・規定体系の把握（個人情報関連、情報セキュリティー関連・システム関連）
    • ・社内緊急連絡網の確認
  • STEP2
    マニュアル作成
    • ・文書作成
    • ・危機対策本部立ち上げルール等の明確化・文書化
    • ・危機管理組織の明確化
  • STEP3
    マニュアル整備
    • ・各種危機管理規定との整合性確認
    • ・各種危機管理規定との位置付け確認

リコール対応サービス

リコール対応はやり方を間違えると、さらなる苦情や企業のイメージダウンを引き起こす問題へと発展する可能性を孕んでいます。
 

リコール後に起こるトラブル例
  • 発表した途端に、問い合わせが殺到し、質問に答えきれずに、その多数が苦情に発展する
  • 顧客訪問・謝罪・補償交渉において担当者個々に対応方法をまかせたところ、顧客より「対応が悪い」や「不公平だ」との苦情が殺到する
  • SNS上に対応への感情的な不満が拡散し、マスコミが報道するにいたり、ブランドの毀損を招き、売り上げが急減する

  • など

 
こうした企業の存亡を左右するリコール対応に最適なソリューションを提供いたします。​

主なフロー
  • リコール発生
  • STEP1
    基本方針決定
    • 大規模なリコール対応を行う場合、各部門より人員を配置し、顧客対応を行いますが、顧客、社員、第3者の納得できる基本方針を設定することがリコールの成功と風評被害防止の最重要課題となります。経験豊富なコンサルタントが基本方針作成をサポートいたします。
  • STEP2
    FAQ作成・ロールプレイ
    • 交渉経験のない社員も一気に押し寄せる対応に挑まなければなりません。誤った対応や統一性のない説明は、企業ブランドの低下に直結します。想定質問を作成し話し言葉まで落とした回答を作成し、ロールプレイを行い、社員の交渉への不安、お客様の納得性向上に不可欠な作業をコンサルタントが完全サポートいたします。
  • STEP3
    お客様対応
    • きついクレームが多く、対応チームの士気が低下し十分な成果を上げられない。クレーム対応に社員が疲れ果て精神疾患で退職。これらの対応に困った場合は、経験豊かなコンサルタントが各案件に直接アドバイスし、解決までサポートいたします。

風評被害調査サービス

ネット上のいわれのない風評・誹謗中傷（ネガティブ情報）は、これまで誠実に積み上げてきたブランドイメージにクリティカルなダメージを与える可能性があります。こうした書き込みをモニタリングすることで、有事の際の迅速な対応を可能にします。
主なフロー
  • STEP1
    お申込み｜風評被害調査
    • ・毎日24時間調査
  • STEP2
    風評調査｜検索結果の調査分析
    • 主要ブログ、ツイッター、2ch、主要掲示板を監視
  • STEP3
    1ヵ月後｜対応策導入検討
    • ネガティブな書き込みをご報告
  • 風評被害対策もお気軽にご相談ください！
    風評対応策構築へのアドバイスと共に、逆SEO対応専門業者のご紹介も可能です。

システムセキュリティープラン

インターネット上には、脆弱性をついた攻撃やデータの改ざん、メールの添付ファイルによるウィルス感染とさまざまなサイバー攻撃が存在します。こうした多発するサイバー攻撃から企業を守るシステムセキュリティープランをご提供いたします。
 

サイバー攻撃例
  • 脆弱性をついた攻撃や改ざん攻撃
  • 不正サイト・改ざんサイトの閲覧によるウィルス感染
  • メールの添付ファイル等によるウィルス感染

  • など

 

主なフローとサポート体制
  • STEP1
    診断
    • ・毎日24時間調査
    • ・サイバー攻撃
    • ・標的型メール訓練、調査
  • STEP2
    24時間監視
    • ・ホームページ
    • ・パソコン
    • ・メール
  • STEP3
    緊急記者会見
    • ・記者会見準備
    • ・社内体制構築
  • STEP4
    保険適用
    • ・リスクヘッジ
    • ・サイバー保険

※グループ会社および協力会社と共同でご提供するサービスです。

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