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モラルハザードとは、倫理観・責任感が欠如している状態のこと。利益追求に走るあまり、本来踏むべき手続きを無視したり、自己責任の原則を欠いた行動を取ったりする際に用いられます。もともとは保険用語で、保険に加入することでかえって損害に対する注意が希薄になってしまう状態を指す言葉ですが、近年は「倫理の欠如」といった意味合いで広く使われています。

具体的には、「保険金の受け取りを目的に自ら事故を起こす保険金詐欺」や「不祥事による退任ながら高額な退職金を受け取る経営者」などがこれに当たります。また、「サービスの不備に対して不当な要求をするクレーマー」などもモラルハザードに含まれるでしょう。こうした行動の根底にあるのは、希薄な道徳観念。「自分だけ良ければいい」「バレなければOK」という考えが元になっているのです。

こうした考えを持つ相手に対して、一般常識で太刀打ちすることはなかなかできません。だからこそクレーム対応の現場においては、事前の徹底したルール整備が必要。トラブルを最小限に抑えるためにも、ルールに沿った毅然とした態度でお客様と向き合うことが大事です。