クレームナビ　powered by 日本アイラック

顧客満足（CS）から危機管理（RM）へ切り替え

大杉毅（50）

こんにちは、大杉です。

前回に引き続き、アスカ製菓で起きた異物混入クレーム、あらため悪質クレーマーとの対峙の仕方を見ていきましょう。こうしたクレーマーには法律が強い味方になってくれます。今回のケースでは法的相談を顧問弁護士の岡崎元（42）と行い、会社としての方針を決定。毅然たる態度を持って対応にあたりました。

 
上記の顧問弁護士からの法的アドバイスをもとに、アスカ製菓には損害賠償責任は発生しないとの判断のもと、道義的な責任、すなわちお詫びの気持ちのみ真摯にお伝えするとの方針で、手土産と商品券を持参し、法的な質問になった時のために顧問弁護士にも同席いただき山下さまとの面談に臨むことになったそうです。

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本日はお時間いただき、ありがとうございます。

顧問弁護士の岡崎です。法律面でのサポートとして同席させていただきます。

で、どうしてくれるの？

誠に恐れ入りますが、弊社としては、お申し出いただいた症状について異物混入との間に相当因果関係を見出すことは困難との専門家の意見もあり、山下さまのご請求に応じることは困難です。ただし、大きなご迷惑をおかけしたことは事実であり、大変申し訳なく思っております。その点を真摯に受け止め、ご提示できる最大限として、お詫びの気持ちとしての商品券をお納めさせていただくことで、ご容赦いただけますようお願い申し上げます。

実際に仕事できなくて困ってるんだから、納得できるわけないでしょ。もう一度、社内で検討してきてよ。

・・・・・・（難色を示され、話し合いが平行線のため、後日に日を改める）・・・・・・

 

何度もお時間いただき、恐縮です。社内にて再検討させていただきましたが、弊社としましては先日のご提案が最大限の気持ちであります。どうかご了承いただけますようお願い申し上げます。

もう、わかったよ。

ではこちらの確認書にご署名と押印をいただけますでしょうか。これをもって本件は和解とします。

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不当要求は企業として毅然とした対応をすべきとの判断で、初期のご提案に譲歩はないことをお伝えすると、最終的には渋々ではありますが、ご了解をいただけ、なんとか解決にいたったそうです。弁護士の同席のもと「確認書」に署名と押印をしてもらい、後日のトラブル防止のため和解内容を書面に残すことが重要です。