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ユーメッセージとは、「あなた（YOU・ユー）」を主語としてメッセージを伝える話し方のこと。具体的には、「（あなたは）〜すべきである」「（あなたには）〜してほしい」といった話し方になります。頼み事や自らの考えを主張する際に強い強制力を発揮する一方、冷たい印象を与え反発を生みやすいことから、クレーム対応の場面で用いるのはNGとされています。
 
ユーメッセージによるクレーム対応のNG例としては、以下のようになります。
 
「お客様が勘違いしているのではないですか？」
「そちらが悪いので、こちらに責任はありません」
「対応できないことを、お客様の方でどうぞご理解ください」
 
クレームの内容がいかに理不尽であっても、一方的に相手のせいにするような伝え方は、怒りの火に油を注ぐようなもの。さらなるトラブルを引き起こしかねません。そのようなときには、「お話の内容は理解いたしました」など、一度怒りを受け止めた上で、「こちらとしては、こう考えます」などと主張を続けると良いでしょう。
 
なお、相手を主語とするユーメッセージに対して、自分を主語とする話し方を「アイメッセージ」と言います。こちらはクレームの解決に大きな効果が期待できるテクニックですので、上手に取り入れてみてはいかがでしょうか。